ما سبب اللجوء إلى خدمة معالجة المظالم؟
تساعد الإجراءات التي أرستها خدمة معالجة المظالم المُتضرِّرين من الأفراد والمجتمعات المحلية على العمل مع البنك الدولي والهيئة المسؤولة عن إدارة تنفيذ المشروع على معالجة المسائل عندما تثار من أجل تسريع حلها.
ما هي أوجه الاختلاف بين خدمة معالجة المظالم وفريق المشروع التابع للبنك الدولي؟
خدمة معالجة المظالم جزء من جهاز إدارة البنك الدولي، لكنها منفصلة من الناحية الوظيفية ومستقلة عن فرق عمل البنك المسؤولة عن إعداد ومساندة تنفيذ المشروعات.
ما علاقة خدمة معالجة المظالم بآليات التظلُّم على مستوى المشروع؟
لا تزال آليات التظلُّم على مستوى المشروع هي الأداة الأساسية لتقديم شكاوى متصلة بالمشروع ومعالجتها. وتساعد خدمة معالجة المظالم في حل المسائل التي يتعذَّر حلها على مستوى المشروع أو حيثما لا توجد آلية تظلُّم على مستوى المشروع.
ما هي العلاقة بهيئة التفتيش؟
لا توجد علاقة تتبعية بين خدمة معالجة المظالم وهيئة التفتيش. فخدمة معالجة المظالم آلية إضافية يمكن للأفراد والمجتمعات المحلية استخدامها. والاستعانة بها لا يُقيِّد في أي وقت من الأوقات اللجوء إلى هيئة التفتيش.
هل يتم الحفاظ على سرية هوية صاحب الشكوى؟
يتم التعامل مع جميع الشكاوى على أنها سرية. وهذا يعني أن خدمة معالجة المظالم لن عن هوية مقدم الشكوى لأي شخص ج دون إذن كتابي من مقدم الشكوى.
هل من الضروري تقديم الأدلة؟
لا يلزم توافر أدلة داعمة عند تقديم الشكوى إلى خدمة معالجة المظالم، ولكنها قد تساعد في بحث الشكوى والرد عليها.
ما اللغات المقبولة لتقديم الشكاوى؟
تقبل خدمة معالجة المظالم الشكاوى بأي لغة رسمية لأي بلد عضو في البنك الدولي.
ما أنواع الشكاوى التي لا تتناولها خدمة معالجة المظالم؟
لا تتناول خدمة معالجة المظالم الشكاوى التي تنطوي على مسائل تتعلق بما يلي:
- الاحتيال أو الفساد. فيما يتعلق بتلك الشكاوى، يرجى الاتصال بمكتب النزاهة المؤسساتية بالبنك الدولي.
- الشكاوى المتصلة بالمشتريات. للمزيد من المعلومات عن الشكاوى المتصلة بالمشتريات، يرجى الاطلاع على إرشادات البنك بشأن المشتريات: الشكاوى المتصلة بالمشتريات.
- لا تُقبل الشكاوى المتصلة بمشروعات مؤسسة التمويل الدولية أو الوكالة الدولية لضمان الاستثمار بموجب إجراءات خدمة معالجة المظالم. ويجب تقديم هذه الشكاوى إلى مكتب المحقق/المستشار لشؤون التقيُّد بالأنظمة لدى مؤسسة التمويل الدولية.
هل هناك طريقة لتقديم ملاحظاتك التقييمية بشأن إجراءات و/أو عمليات خدمة معالجة المظالم؟
نحث أصحاب الشكاوى وأصحاب المصلحة المعنيين على تقديم ملاحظاتهم التقييمية بشأن خدمة معالجة المظالم. ويمكن إرسال الملاحظات التقييمية إلى الخدمة عن طريق البريد الإلكتروني: grievances@worldbank.org.